لماذا أحتاج CRM

"لماذا أحتاج إلى CRM؟" - عادةً ما يطرح المدراء هذا السؤال - المستخدمون من أنظمة CRM المختلفة ، حيث تقوم الإدارة بتعيين مهمة ملء نظام CRM بالبيانات. لماذا يصعب للغاية الإجابة على السؤال بإيجاز وبإيجاز؟ دعونا نرى ما هو CRM من حيث المبدأ.

تعد "إدارة علاقات العملاء" في الترجمة إلى الروسية أكثر قابلية للفهم ، ولكنها ليست بالكامل بعد. لكل منا دائرة من الأصدقاء: العائلة والأقارب والأصدقاء والزملاء. وبالطبع ، هناك نوع من العلاقة مع كل من هذه الدائرة. ما هي علاقتك مع Vasya؟ - قريب وودود. - ومع بيتر إيفانوفيتش؟ - الأعمال. من غير المحتمل أن تفكر كثيرًا في هذا الأمر ، ولكن بطريقة أو بأخرى ، تدير العلاقات باستمرار مع كل مشارك في دائرة أصدقائك.

من المؤكد أن الكثيرين عانوا من هذا الوضع: "لفترة طويلة لم أذهب إلى جدتي ، كان يجب علي التوقف لزيارتها" لماذا ، في الواقع ، تزور جدتي؟ الانتباه لها ، والوفاء بواجب الحفيد الصالح ، التواصل. أو لقضاء الوقت معًا ومناقشة الأخبار والأقارب والانتخابات. على الأرجح ، أنت بالتأكيد لن تجيب على هذا السؤال ، فأنت تعلم فقط أن الوقت قد حان لزيارة جدتك. أو ، على سبيل المثال ، رفيق قديم يناديك: "مرحبًا! لم يتم تحديد شيء في أي مكان لفترة طويلة. دعنا نذهب إلى النادي في عطلة نهاية الأسبوع؟" عند هذه النقطة ، يدير صديقك علاقة معك.

فكر في الأمر ، لأنه إذا كان لديك وضع "أفضل صديق" ، فإنه يلزمك أكثر مما لو كنت "مجرد صديق". من أجل صديق أفضل ، ستذهب إلى الطرف الآخر من المدينة في الساعة 3 صباحًا. ومن أجل التعارف العشوائي بالأمس؟ أو ، على سبيل المثال ، في شركة ، بعد الإفراط في شرب الكحول ، أخبرت الجميع ما حدث لقصة مضحكة مع بيتيا ، وأساء إليك بيتيا لأنه لا يريد أن يعرف الجميع. وفي اليوم التالي تعتذر لبيتيا وتدعوه إلى البار على نفقتك الخاصة لتعويضه. لذا أنت تدير العلاقة مع بيتيا.

ولكن العودة من الأصدقاء والعائلة للعملاء. إذا كان لديك عملاء ، فأنت تبيع شيئًا ما بطريقة ما. ولا يهم ما إذا كان المنتج أو الخدمة ، ومستوى المنافسة في السوق وما دخلك. لديك قاعدة عملاء ، وتحتاج إلى صيانتها والحفاظ عليها كحد أدنى ، وتوسيعها كحد أقصى.

حان الوقت للحصول على مذكرات أو دفتر ملاحظات بملاحظات من درج المكتب وتقول بفخر: "إليك قاعدة عملائي!" في اليوميات ، إشارة مرجعية في التاريخ الحالي ، تمزقت زوايا صفحات التواريخ الماضية ، ويتم تسجيل الأحداث المهمة في عمود خاص في أسفل الصفحة. يتم تمييز الاجتماعات الناجحة بعلامة وردية ، و "مكسورة" بعلامة زرقاء. يبدو؟ الآن دعنا نجمع إحصائيات من اليوميات: كم عدد الاجتماعات التي عقدتها في الوضعية - الأسبوع قبل الماضي الذي انتهى بنجاح؟ كم عدد العملاء الذين قمت بتحديد موعد آخر لهم بعد المفاوضات وفي أي تاريخ؟ كم عدد الاجتماعات التي خططت لها الشهر المقبل؟ وما هو تاريخ لقائك مع ايفانوف؟ ستتمكن من الإجابة على جميع هذه الأسئلة بسرعة فقط إذا كان عدد العملاء في قاعدة بياناتك متواضعًا للغاية.

على نطاق "صناعي" ، تتطلب علاقات العملاء برمجيات تتيح لك تنفيذ الحد الأدنى من العمليات: البحث ، التصفية ، وفرز البيانات. من الوظائف الإضافية ، تذكيرات تلقائية ورسائل إخبارية تسهل بشكل كبير العمل مع العملاء.

ربما تتذكر بدون مذكرات ونشرة لاصقة على الشاشة أعياد ميلاد والديك وأصدقائك المقربين ، لقب أفضل صديق للكلب ، وأسماء زملائك في الفصل الطويل. هل تتذكر عندما يكون عيد ميلاد زميلك من المكتب الثاني ، على اليمين؟ بالكاد ، لأنه حتى الاسم بالكاد تذكر. وهذا ليس مفاجئًا ، لأنه ليس من هؤلاء الأشخاص الذين يحتاجون إلى تذكر مثل هذه التفاصيل. يقوم الدماغ البشري باستمرار بفرز المعلومات وتعيين الحالة بشكل تعسفي - وهو أمر مهم ، ليس مهمًا ، يمكنك الخروج منه. لماذا ، مع وجود مائة أو اثنين من العملاء في قاعدة البيانات ، من الصعب تذكر جميع التواريخ والأسماء والأحداث المهمة؟ أولاً ، كمية المعلومات كبيرة جدًا ، وثانيًا ، من غير المحتمل أن يجد دماغك هذه المعلومات مهمة. نظام CRM هو "ذاكرة" إضافية. ما عليك سوى إدخال البيانات ، وفي الوقت المناسب سيظهر تذكير اجتماع أو ستنتقل تحيات عيد ميلاد العميل تلقائيًا إلى البريد.

تخيل ظهور وجه جديد في شركتك. بعض معارف المعارف الذين دعاهم أحد أصدقائك لقضاء الوقت معًا. تعتمد طريقة رد فعلك عليها على شخصيتك وأخلاقك وحالتك المزاجية ، ولكن بغض النظر عن أي شيء ، سيبدأ اتصالك مع أحد معارفك الجدد بـ "أسئلة التحكم" مع بعضها البعض. والأرجح أن تكون هذه الأسئلة من فئة "عام": ما تفعله ، ومكان إقامتك ، وما يتم إبعادك عنه. بالطبع ، ستخبر شيئًا عن نفسك. أيضا من فئة "عام". يسمى هذا "الاتصال البارد" - ليس لديك تاريخ من التواصل مع أحد معارفك الجدد ، تقوم بجمع المعلومات ومنحها الحالة وإحالتها إلى مجموعة معينة داخل دائرة أصدقائك. علاوة على ذلك ، يمكنك القيام بكل هذا دون وعي تمامًا ، ولكن في نهاية المساء ستخلص بالتأكيد: "يا له من شخص مثير للاهتمام!" أو العكس "ليس لدينا شيء مشترك معه!". في المرة التالية التي تقابل فيها أحد معارفك الجدد ، اعتمادًا على تجربتك الأولى ، سيصبح اتصالك أكثر تحديدًا ، لأنك قد جمعت بالفعل المعلومات الأولية عن بعضها البعض. إما أن لديك الكثير من القواسم المشتركة ، وتعينها حالة جديدة ، أو تفضل ترك معارفك مألوفة.

وينطبق الشيء نفسه على العميل عند الاتصال بك للمرة الأولى - "اتصال بارد" لك. مثلك له. ولكن بعد ذلك تلقى العميل المعلومات التي كان مهتمًا بها وظهرت عبارة "أريد التفكير". إذا لم تأخذ منه رقم هاتف الاتصال الخاص به منه ، يمكنك فقط أن تأمل في عودة العميل. أنت لا تدير هذه العلاقات ، عليك فقط انتظار قرار العميل. وإذا عاد العميل لكنك لن تكون في المكتب؟ زميلك ، بعد أن رأى هذا العميل لأول مرة ، سوف يتعامل أيضًا مع "الاتصال البارد".

يتضمن نظام CRM-Corporate بالضرورة مساحة معلومات واحدة حيث يتم تخزين بيانات العميل. إذا أخذت جهات اتصال العميل وأدخلتها في قاعدة شركة واحدة ، وكذلك حفظت جوهر ونتائج مفاوضاتك ، فعندما يتصل العميل بشركتك في المرة القادمة ، سيكون بإمكان أي مدير التحول إلى سجل العلاقات. الحصول على معلومات حول سبب حضور العميل في المرة الأخيرة ، وما تم اقتراحه عليه وكيفية انتهاء الاجتماع ، لن يتعامل زميلك مع "الاتصال البارد" حتى أثناء الاتصال الأول مع العميل. قارن المواقف:

العميل: - قمت بزيارتك أمس وتحدثت مع زميلك.

المدير: - نعم ، أنا مدرك أنك مهتم ، يمكنني أن أقدم لك الخيارات التالية …

أو:

العميل: - قمت بزيارتك أمس وتحدثت مع زميلك.

المدير: - أخبرنا بما اتفقت عليه.

بالنسبة للعميل ، أنت وزميلك ممثلان مكافئان للشركة التي التفت إليها. وإذا لم تكن لديك معلومات حول الاستئناف ، فيجب عليك "غزو" العميل مرة أخرى. أي أنك تتعامل مع جهات اتصال "باردة" في كل مرة. في السيناريو الأول ، لا يتعين على العميل قضاء بعض الوقت في التحدث عن سبب قدومه وما يحتاج إليه - يمتلك المدير بالفعل هذه المعلومات. يتم تكوين صورة إيجابية للشركة في أعين العميل ، حيث يدرك الموظفون احتياجاته ، مما يعني أنهم يشاركون فيها. امنح العميل الفرصة ليشعر بأهمية كبيرة!

إذا اتصل العميل بالشركة لتقديم شكوى أو شكوى ، فمن المهم بشكل خاص توضيح أنه يتعامل معها. بعد كل شيء ، إذا استقر العميل في عتبات المكاتب بحثًا عن حل ، وفي كل مرة يسألونه "أخبرنا بما حدث؟" ، فبالكاد يمكنك الاعتماد على ولاء هذا العميل للشركة في المستقبل.

عادة ما تكون مهمة جذب عملاء جدد هي مهمة قسم التسويق والإعلان. ولكن كيف نفهم كيف تعمل بكفاءة؟ على سبيل المثال ، قاموا في الشهر الماضي بتعليق لافتة إعلانية ، وظهر مائة عميل جديد في قاعدة بياناتك. من أجل تقييم الفعالية ، من الضروري حساب عدد العملاء الذين جلبتهم اللافتة والربح الذي حصلت عليه الشركة من هؤلاء العملاء. لهذا ، من الضروري أن يتم الإشارة إلى المصدر في نظام الشركة - كيف اكتشف العميل عن الشركة ، ويجب أن تكون هناك أيضًا معلومات حول التسويات مع العميل. تحتاج أيضًا إلى معرفة مستوى التكاليف ، في هذه الحالة ، البانر. إذا كانت الشركة تستخدم مصادر مختلفة للإعلان ، يمكنك إجراء تقييم لها ومعرفة مصدر الإعلان الأكثر فعالية.

لذلك ، هناك حاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء من أجل:

1. قاعدة تخزين العملاء

2. تحليل قاعدة العملاء

3. تخطيط علاقات العملاء

4. التقارير السريعة لخدمة العملاء

5. أتمتة العمليات التي يتم إجراؤها بشكل متكرر: إرسال الرسائل والرسائل القصيرة وتذكير الأحداث المخطط لها

6. تقييم فعالية الأنشطة التسويقية

لكننا لم نجب على السؤال الوارد في العنوان: "لماذا نحتاج إلى إدارة علاقات العملاء؟". في الواقع ، لماذا تهتم بإدارة العلاقات ، خاصة مع العملاء؟ ثم ، لماذا تزور جدتك ، اذهب مع أفضل صديق لك إلى النادي وأخذ بيتيا إلى البار. لإيجاد الطريق إلى قلب العميل ، حتى يرغب في العودة إليك مرارًا وتكرارًا. بعد كل شيء ، فإن وجود العملاء المنتظمين هو المفتاح لأساس متين لازدهار شركتك.

• لماذا أحتاج CRM
• لماذا نحتاج إلى الإدارة