استراتيجية لاستخدام نظام CRM

يعد تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مرحلة خطيرة في حياة الشركة. تغيير عمليات الأعمال ، وإدخال ميزات وتحليلات جديدة ، وتدريب المديرين - كل هذا مجرد غيض من فيض ، لأنه من الواضح أن التغييرات في هذا النطاق تتطلب تحليلًا عالي الجودة ونهجًا احترافيًا. يبدأ التحضير للتنفيذ حتى قبل اختيار برنامج معين وإشراك مبرمج. في الواقع ، يعتمد نجاح التنفيذ ومستوى فعالية العمل اللاحق إلى حد كبير على جودة العمل في المرحلة التحضيرية.

يجب أيضًا التعامل مع تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء على أنه تطبيق أي نظام معلومات آخر. حتى إذا كنت ستقوم فقط "بربط" قالب CRM بنظام المحاسبة التشغيلي ، فمن المهم إجراء تدريب عالي الجودة.

أولاً ، ستسهل إلى حد كبير اختيار البرمجيات والصياغة اللاحقة لمهام المراجعة. ثانيًا ، يعد نظام CRM أداة ، وحتى أداة عالية الجودة للغاية ، إذا لم يتم استخدامها للغرض المقصود منها ، فلن تجلب لشركتك أي فائدة ، وربما تتسبب في تلف كبير في الميزانية ، وتتحول إلى "حقيبة بدون مقبض".

لذا ، منذ البداية ، يتم تنفيذ العمل على تنفيذ المشروع بالناقل الصحيح ، أجب عن السؤال التالي: "لماذا تحتاج شركتنا إلى قاعدة عملاء؟". بالطبع ، يبدو السؤال غريبًا ، لأنه من المعروف أن قاعدة العملاء هي واحدة من أغلى أصول الشركة. ومع ذلك ، كم مرة تستخدم بيانات قاعدة العملاء للتحليل؟ ما الأساليب التي تستخدمها لتقييم العملاء؟ هل نظام الولاء لشركتك مرتبط بالأداء المالي؟

من أجل صياغة متطلبات نظام إدارة علاقات العملاء للشركات المستقبلية ، من الضروري تطوير استراتيجية - كيف ولماذا تخطط الشركة لاستخدامها. في هذه المرحلة ، من المهم الإجابة على السؤال "ما الذي نريد الحصول عليه من نظام CRM؟".

يعد الافتقار إلى الإستراتيجية خطأ فادحًا في تنفيذ CRM. يبدو أن النظام نفسه يحل العديد من المشكلات المتعلقة بقاعدة العملاء ومن السهل جدًا تزويد موظفي الشركة ببرنامج "سحري". ومع ذلك ، في هذه الحالة ، لا تعمل CRM ، أو على الأقل لا ترقى إلى مستوى توقعات الشركة.

تنقسم إدارة قاعدة العملاء إلى نوعين: التشغيلي والاستراتيجي. تحافظ الإدارة التشغيلية بشكل مباشر على قاعدة العملاء: جمع المعلومات وتنظيم التفاعل مع العميل. على سبيل المثال ، يقوم مدير يقوم بإنشاء بطاقة عميل في قاعدة البيانات ، ويسجل معلومات حول جهات الاتصال والاجتماعات المجدولة ، بتوفير الإدارة التشغيلية لبيانات العملاء.

تتضمن الإدارة الإستراتيجية تقييمًا لقاعدة العملاء ومنهجية التحليل واستراتيجية التطوير والرقابة.

كقاعدة ، في أذهاننا ، نظام CRM هو المكالمات والاجتماعات وتحيات عيد الميلاد ، في كلمة واحدة - مذكرات إلكترونية. بالطبع ، كل ما سبق ، كقاعدة عامة ، هو جزء من الوظيفة. وبالطبع ، "أنت بحاجة إلى معرفة العميل عن طريق الرؤية" ، ولكن ما الذي تعطيه هذه المعرفة للشركة عالميًا؟

استراتيجية العمل مع العملاء هي نهج شامل لتطوير العروض المثلى للعملاء ، على التوالي ، انتمائهم إلى مجموعة معينة. مثال بسيط هو تحليل ABC ، ​​الذي يمكن للشركة من خلاله تصنيف العملاء حسب المؤشرات المالية ، على سبيل المثال ، حسب الإيرادات وحساب المستوى الأمثل لتكاليف الخدمة لكل مجموعة.

مثال آخر هو تطوير نظام ولاء العملاء. كقاعدة ، على مستوى الإدارة التشغيلية لقاعدة العملاء ، نحن نتحدث عن تقديم خصومات إضافية. مع ترتيب أكثر تعقيدًا لبرامج الخصم - حول زيادة مستوى الخصومات اعتمادًا على عدد عمليات الشراء أو الأموال التي ينفقها العميل. في الوقت نفسه ، إذا حصل العملاء على مكافآت "افتراضيًا" ، على سبيل المثال ، ببساطة من خلال الحصول على العدد الصحيح من النقاط ، فأنت بحاجة إلى فهم أن هذا الأمر جذاب حتى يحصل المنافس على عرض أكثر جاذبية.

يجب أن تعني الإدارة الاستراتيجية لقاعدة العملاء بالضرورة ليس فقط جمع الإحصائيات ، ولكن أيضًا مبادئ تصنيف العملاء حسب القطاعات والعمل مع كل منهم. كمثال بسيط ، نقسم العملاء بشكل مشروط إلى مجموعتين: المجموعة أ تحقق للشركة 80٪ من الربح ، المجموعة ب - 20٪. إذا كانت تكاليف الاحتفاظ بعميل واحد من المجموعة ب تساوي تكاليف الاحتفاظ بعميل واحد من المجموعة أ ، فمن الواضح أنه في الحالة الأولى تكون التكاليف غير مربحة. هذا لا يعني أنه لا يجب الاحتفاظ بالعملاء من المجموعة الشرطية ب. استراتيجية العمل مع العملاء في هذه الحالة هي تحسين تكاليف الخدمة. في الوقت نفسه ، يجب أن نتذكر أن تقييم رضا العملاء يجب أن يظل أيضًا مثاليًا لمجموعة العملاء هذه.