ما هو التركيز على العملاء

التركيز على العملاء هو مفهوم جديد إلى حد ما للأعمال التجارية الروسية. إن الاقتصاد سريع النمو يجعلنا نبحث عن التحركات غير التقليدية لجذب عملاء جدد. هذا هو السبب في أن تطوير الأعمال من المهم للغاية مراعاة مصالح العملاء الحقيقيين والمحتملين.

ما هو التركيز على العملاء

التركيز على العملاء هو تركيز المؤسسة ككل والموظفين بشكل خاص على تلبية جميع احتياجات العملاء.

من أجل الصمود أمام المنافسة ، من الضروري الالتزام بعدد من القواعد ، بما في ذلك جذب عملاء جدد والاحتفاظ بهم بشكل منتظم. للقيام بذلك ، تحتاج إلى تطوير برنامج تسويق يركز على احتياجات ورغبات العملاء أو الشركاء أو العملاء الحقيقيين والمحتملين.

قد يشمل البرنامج:

• عدد من الخصومات والمكافآت لتجار الجملة والعملاء المنتظمين ؛

• العروض الترويجية ؛

• خدمات خاصة تستهدف مجموعة محددة من العملاء.

يبدأ التركيز على العملاء في الاهتمام برجال الأعمال في أغلب الأحيان إذا كانوا يريدون زيادة المبيعات أو زيادة عدد العملاء أو تحقيق ربح أكثر مما كان عليه في فترة التقرير السابقة. بمعنى آخر ، التركيز على العملاء هو أداة تسمح لك بالحصول على عملاء مخلصين جدد ، ونتيجة لذلك هناك زيادة في أرباح المؤسسة.

شركة موجهة للعملاء وموظفيها

هناك قسم إلى موظف موجه نحو العملاء وشركة موجهة للعملاء. للعمل الناجح ، من المهم أن تهدف سياسة الشركة إلى إرضاء مصالح العميل.

تعمل الشركة على تطوير لائحة دقيقة لسلوك الموظفين عند التواصل مع العملاء. ووفقًا لهذه الوثيقة ، تقوم الشركة بتعيين وتدريب ومراقبة الموظفين.

لتطوير مثل هذا التنظيم ، يجب على الشركة أولاً تحديد الأولويات الصحيحة في العمل والسلوك في حالات الصراع. في مجال المبيعات والخدمات ، يشير هذا عادةً إلى قواعد التواصل مع العملاء ، وإعادة السلع أو تبادلها ، واسترداد الأموال مقابل الخدمات المقدمة بشكل سيئ ، ومختلف العروض الترويجية والمكافآت.

تم تصميم الأعمال الموجهة للعملاء بشكل حصري على المدى الطويل ومع مرور الوقت ، تؤتي هذه الجهود ثمارها في شكل عملاء منتظمين ودخل مستقر. الشركات التي لا تهتم باحتياجات عملائها تفقد سمعتها بسرعة وتصبح "يومًا واحدًا". دائمًا ما تستثمر الشركة الموجهة للعملاء أولاً في الإعلانات والسمعة ، ولكن بعد فترة تتلقى أرباحًا جيدة.

الموظف الموجه نحو العملاء هو موظف قادر على تحديد احتياجات العملاء ، بل وتوقعها في بعض الأحيان ، والوفاء بها بالكامل (في إطار قانون الاتحاد الروسي).

الموظف الموجه للعملاء هو قوة عاملة ذات قيمة كبيرة ، لأنه بفضل العمل الكفء مع العملاء ، يزداد مستوى المبيعات ، وينجذب العملاء الجدد ، وبالتالي ينمو ربح وسمعة الشركة.

يتم تقدير هؤلاء الموظفين ذوي الخبرة في مجال السياحة والمبيعات والخدمات المحلية بشكل خاص. الشيء الرئيسي هو عدم المبالغة ، نتيجة للعمل ، يجب أن يكون العميل راضياً عن الخدمة ، البضائع المشتراة أو الخدمة المقدمة ، وحصلت الشركة على ربح وردود فعل إيجابية.

عملاء داخليين وخارجيين

العملاء الخارجيون هم الأشخاص الذين يلجأون إلى شركة للحصول على الخدمة.

العملاء الداخليون هم موظفو الشركة مباشرة.

للعمل الناجح ، تحتاج الشركة إلى العمل ليس فقط مع العملاء ، ولكن أيضًا مع موظفيها. يقدر القادة الأكفاء موظفيهم وبكل طريقة يحفزون بها ويشجعونها. ومع ذلك ، فإن النهج الأكثر صوابًا للعمل مع الموظفين هو نظام واضح للمكافآت والعقوبات. يجب أن يعرف الموظف مسؤولياته وأن يكون مهتمًا بالعمل بأمانة وضمير.

يعمل الموظفون الذين يشعرون بالرضا عن ظروف العمل وموقف الرؤساء بشكل أفضل ، وهو ما ينعكس في سلوكهم تجاه العملاء الخارجيين وربح الشركة ككل.

هناك قائمة من العوامل التي يمكنك من خلالها الحكم على مدى توجه الموظف نحو العميل: الموقف الهادئ والإيجابي ؛ التواصل الواثق مع العميل ؛ حيازة معلومات حول الخدمة أو المنتج المقدم ؛ القدرة على التكيف بسرعة وإيجاد الحلول في حالات الصراع المعقدة ؛ القدرة على الكلام والقدرة على الإقناع ؛ القدرة على المناورة وإيجاد لغة مشتركة مع عملاء مختلفين.

يجب أن يفهم القائد المختص أن تركيز العميل ليس مجرد خدمة جيدة. بادئ ذي بدء ، من الضروري إجراء تدريب الموظفين وإدخال تقنيات التسويق في عمل الشركة.

أحد التعريفات المعروفة للتسويق هو: "التسويق هو عملية توقع وتلبية احتياجات العملاء لصالح أنفسنا". هذا هو بالضبط التنبؤ الذي يجب تدريب موظفي الشركة فيه ، من البائعين والمديرين العاديين إلى تكوين المديرين.

مهارة أخرى مهمة للمتخصصين الموجودين تجاه العملاء هي الانتباه. من خلال مراقبة وتحليل سلوك وطلبات وشكاوى وتعليقات العملاء ، يمكن تطوير عدد من الاقتراحات والتقنيات المفيدة للغاية لجعل عمل الشركة أكثر إنتاجية.

لا تدخر المسوقين ، يمكنهم رفع الشركة إلى مستوى أعلى.

تركيز العملاء على مثال الفندق (فندق)

في مجال السياحة ، يعتبر عامل التركيز على العملاء مهمًا جدًا. يعتمد العديد من الأشخاص ، الذين يختارون فندقًا أو فندقًا للترفيه ، إلى حد كبير على هذا العامل.

على سبيل المثال ، يمكننا الاستشهاد بعدد من الخدمات الإضافية في مجال السياحة تهدف إلى تلبية احتياجات ضيوفه.

باقة خاصة للعائلات التي لديها أطفال:

• توفير سرير (مهد) للأطفال ؛

• تأجير عربات الأطفال ؛

• الرسوم المتحركة وعقد حفلات الأطفال ؛

• حمام سباحة للأطفال

• ملعب للأطفال ؛

• خدمات مجالسة الأطفال وطب الأطفال ؛

• قائمة الأطفال في غرفة الطعام ؛

• خصومات للعائلات الكبيرة والأطفال حتى سن معينة ؛

• تنظيم الرحلات.

• تأجير الألعاب الرياضية ومعدات الأطفال ؛

• نقل.

حزمة "الأنشطة الخارجية":

• نقل ؛

• تنظيم الرحلات الجماعية والفردية ؛

• ديسكو

• فرصة شراء تذاكر لمختلف المناسبات في استقبال الفندق ؛

• تأجير السيارات والسكوتر.

إذا كان الفندق يقع في منطقة طبيعية جميلة ، يجب على المسوقين الاستفادة القصوى من هذا العامل. يمكن تقديم الخدمات التالية:

• الصيد ؛

• ركوب الخيل

• حمام أو ساونا ؛

• القوارب

• كرة الطلاء في جزء معين من الغابة ؛

• الاتصال بحديقة الحيوان

• مزرعة صغيرة.

لراحة الضيوف الأجانب ، يجب أن يكون موظفو الفندق يجيدون اللغة الإنجليزية.

في مجال السياحة ، تم بناء الأعمال بالكامل على مبدأ التركيز على العملاء. يجب على موظفي الفندق الجيد توقع الرغبات وتلبية جميع احتياجات العملاء. في مجال السياحة ، فإن الشيء الرئيسي هو السمعة والمراجعات الجيدة للمصطافين. بالرضا عن الخدمة والطعام والأنشطة الترفيهية وظروف المعيشة ، سيعود الضيوف بالتأكيد إلى الفندق أكثر من مرة وسيقدمون المشورة بالتأكيد لأصدقائهم ومعارفهم.

الفرق الرئيسي بين فندق فاخر وجيد فقط هو أنه لا يجب أن يطلب أي شيء إضافي. يحصل الضيوف على الفور على كل ما يحتاجونه وأكثر.